: CRM
کلمه (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند. به زبان ساده تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند.
CRM قرار است چه کاری برای ما انجام دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده می‌گوید که اگر قرار است کسبوکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد و با فناوری مناسب هم اجرا بشود. قطعا شما هم در کسب‌وکارتان اهدافی برای فروش، فعالیت‌های تجاری و سودآوری دارید؛ اما زمانی که نوبت به دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفتتان می‌رسد، چطور جریان داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و همینطور اطلاعات گرفته شده از شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می‌کنید؟
باید بگوییم که آشنایی با CRM، شروع مسیر شناخت مشتریانتان است. با کمک سیستم CRM می‌توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و قابل تنظیم ببینید.
قبلا سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند. اما امروزه منظور از CRM چیست؟ آیا هنوز هم روی فروش و بازاریابی تمرکز دارد؟ در جواب این سوال باید بگوییم که الان خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال ارتباطی مطرح کند؛ مثلا توییتر و سپس برای حل آن به صورت خصوصی به شما ایمیل بدهد یا تلفن کند. یک پلتفرم CRM به شما کمک می‌کند بدون اختلالی در روند کارتان، جمع آوری اطلاعات را در کانال‌های مختلف مدیریت کنید. علاوه بر این به بخش‌های فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد.
از کجا بدانم CRM به درد ما می‌خورد یا نه؟!
آمار زیادی در نتیجه بررسی‌ها وجود دارد که نشان می‌دهد سرمایه‌گذاری روی CRM در حال افزایش است، اما آیا ما هم به دنبال این موج به سمت پیاده سازی یک راه‌کار CRM برویم؟
اگر کسبوکار کوچکی دارید، حتما می‌دانید که روابط شما با مشتری چقدر در موفقیتتان تاثیر دارد. اما در ایجاد و اداره این روابط هم چالش‌هایی وجود دارد. اگر همچنان به دنبال شناخت معنی CRM هستید و می‌خواهید بدانید آیا اجرای CRM به دردتان می‌خورد یا نه؛ اول مطمئن شوید 7 چالش زیر را به تنهایی می‌توانید برطرف کنید یا به کمک نیاز خواهید داشت. اگر نیاز به کمک داشتید حتما به سراغ پیاده سازی CRM بروید. (با خودتان صادق باشد)
- نمی‌توانید جریان سرنخ‌هایی که به سمت شما می‌آید را مدیریت کنید.
- جمع کردن داده‌های مشتریان در یک منبع دشوار است.
- نمی‌‌دانید که تیم‌های فروش شما در هر لحظه در حال انجام چه کاری هستند.
- فکر می‌کنید در خدمات مشتری ضعیف هستید.
- مشتریان با ارزشی دارید که مدت زیادی است با شما در ارتباط هستند.
- فرآیند گزارش‌دهی‌تان خیلی طولانی است.
- شما در مورد مسیر رشد خود مطمئن نیستید.
معدن طلای شما اطلاعات مشتریان شما است
آیا اطلاعات کسانی که که در ۳ سال اخیر از شما خرید کرده اند را دارید؟
اطلاعات کسانی که با شما تماس گرفته اند ولی خرید نکرده اند چطور؟ دقت کنید که این اشخاص مشتریان بالقوه شما بوده اند.
یک محصول A را به محصولات خود اضافه کرده اید٬ چگونه می خواهید به مشتریان که محصول B را از شما خرید کرده اند در مورد محصول A اطلاع رسانی کنید؟
سرمایه اصلی و معدن طلای کسب و کار شما مشتریان شما هستند (با آنها ارتباط دارین٬ شما را می شناسند و از خدمات شما استفاده کرده اند)٬ ارتباط موثر با آنها می تواند منجر به فروش بیشتر شما شود.
لازم است که هوشمندانه تر تصمیم بگیرید
در چند ماه اخیر چه کارهای تبلیغاتی انجام دادید؟ آیا عدد و رقمی دارید که بدانید کدام موثرتر بوده است؟
ضریب تبدیل (درصد تبدیل زنگ خور به مشتری) هر کدام از کارمندان فروش تان چه میزان است؟
آیا از شیوه ارتباط کارمندان فروش با مشتریان مطلع هستید؟
چند درصد مشتریان شما از شما بیش از یک بار خرید کرده اند؟
دانستن این اعداد به شما کمک می کند که تصمیمات هوشمندانه ای بگیرید.
نرم افزار CRM دیدار همه این اطلاعات را مثل آب خوردن در اختیار شما قرار خواهد داد.
فروش یعنی پیگیری – CRM پیگیری های شما را متحول خواهد کرد
44 درصد از کارمندان فروش بعد از اولین پیگیری سرنخ ها را رها می کنند 80 درصد از سرنخ ها برای اینکه تبدیل به مشتری شوند به 5 بار پیگیری نیاز دارند.
ترکیب این دو یعنی اینکه 44 درصد از کارمندان فروش 80 درصد شانس خود را برای موفق کردن فروش ها از دست می دهند!
نرم افزار CRM دیدار با ابزار کاریز فروش با منظم کردن٬ سریع کردن و دقیق کردن فرایند فروش پیگیری های شما را متحول می کند.
با رفتن کارمندان فروش شما چیزی را از دست نخواهید داد
به این پرسش ها دقت کنید:
با رفتن هر کارمند فروش چه میزان شما بابت پیگیری های جاری آن کارمند و ارتباط های ایشان با مشتریان قبلی متضرر می شوید؟
در سال چند کارمند فروش مجموعه شما را ترک می کنند؟
با نرم افزار CRM دیدار با رفتن کارمندان فروش آب از آب در کسب و کار شما تکان نخواهد خورد!
نرم افزار CRM کسب و کار شما را رشد خواهد داد
زمانی می توانید شما یک شهر توریستی را برای جذب توریست تبلیغ کنید که یک اتوبان مناسب جهت رسیدن به آن شهر ساخته باشید٬ تبلیغ برای یک شهر توریستی با یک جاده خاکی جز نارضایتی مسافران و هدر رفتن پول تبلیغات شما چیزی به ارمغان نخواهد آورد.
نرم افزار CRM زیر ساخت رشد شما را برای سرویس دهی به مشتریان بیشتر (با رضایت کامل) فراهم می کند و شما می توانید آماده فروش بیشتر٬ جذب مشتریان راضی تر و رشد شوید.
نرم افزار CRM مشتریان شما را حفظ می کند
ممکن است یک مشتری راضی شما را معرفی نکند اما شک نکنید که یک مشتری ناراضی از شما به بدی یاد خواهد کرد!
۶۸ درصد مشتریان دلیل عدم همکاری با یک شرکت را عدم مراقبت مناسب از آن مشتری توسط آن شرکت٬ اعلام کرده اند.
خیلی از مواقع با یک ارتباط تلفنی ساده شما می توانید یک مشتری ناراضی را به یک مشتری راضی (تبلیغ کننده برای کسب و کارتان) تبدیل کنید.
نرم افزار CRM دیدار ابزارهایی را به شما اریه می دهد که با ارتباط موثر و مداوم با مشتریان علاوه بر اینکه همیشه انتخاب اول آنها باشید٬ مشکلات آنها را درک کرده و به سادگی رضایت آنها را جلب کنید.
