مدیریت دانش

مدیریت دانش

با تحقیق در ادبیات مدیریت، به این نکته می‌رسیم که هیچ تعریف ثابت و روشنی از مدیریت دانش وجود ندارد. تعاریف موجود عمدتا بر قابلیت‌های سازمان‌ها در تولید ثروت از دارایی‌های دانش‌محورشان متمرکز است و نقش مدیریت دانش، کشف، جمع‌آوری و استفاده از دانش فنی سازمانی به‌منظور بهبود فرایندها و آموزش اثربخش کارکنان است. تاثیر مدیریت دانش بر تمام نرم افزارهای سازمان است. از نرم افزار بهای تمام شده تولید گرفته تا نرم‌ افزار برنامه ریزی تولید و حتی خودِ نرم افزار تولید. پیتر دراکر، متفکر و نظریه‌پرداز مدیریت معقتد است: «مدیریت دانش اصطلاح غیردقیقی است، انسان توانایی مدیریت دانش را ندارد، بلکه باید شرایطی را به‌وجود آورد تا دانش را تولید و حفظ کند تا از آن برای آموزش در زمان و جایی دیگر استفاده کند». مدیریت دانش هم بر همین موضوع استوار است. فرایند تعریف، حفظ و به‌اشتراک‌گذاری دانش تولیدشده در سازمان با هدف رشد بهره‌وری و کارایی را مدیریت دانش می‌نامیم. این روزها یکی از بهترین ابزارهای موجود برای مدیریت دانش سازمانی استفاده از راهکار مدیریت تولید است. این راهکارهای نرم افزاری با پردازش و دسته‌بندی چابک داده‌ها می‌توانند راهگشای بسیاری از کسب‌وکارها برای مدیریت دانش تولید شده در سازمانشان باشند. 

  برای مدیریت دانش نمی‌توان تاریخ آغاز و منشا پیدایش در نظر گرفت. سازمان‌ها و صنایع همواره در طول تاریخ براهمیت دانش کارکنان و محققان خود برای تولید و توسعه محصول جدید تکیه داشتند. دانش آن‌ها چیزی بود که هیچ‌گاه قابل لمس یا قابل ثبت در جایی نبود چراکه بیش‌تر از طریق تجریه به دست آمده بود و آن‌چنان ساختار یافته و مدون نبود. با رشد تکنولوژی و افزایش حساسیت سازمان‌ها به‌خصوص فعالان حوزه IT کم‌کم بحث دارایی‌های علمی و ناملموس به فرهنگ سازمان‌ها راه پیدا کرد. حالا دیگر صرف داشتن دانشمندان یا محققان خبره عامل موفقیت سازمان‌ها نبود، بلکه استفاده ساختار یافته از دانش آن‌ها در سازمان‌ و حفظ و اشتراک‌گذاری آن با سایر کارکنان به منظور افزایش آگاهی و در نتیجه افزایش بهره‌وری و در سازمان بود که اهیمت داشت. در دهه 80 میلادی سیستم‌هایی مبتنی بر هوش مصنوعی رشد و توسعه پیدا کردند. این سیستم‌ها توانستند دانش و تجربه کارکنان و فرایندهای سازمان را ساختار ببخشند و آن را ذخیره کنند. درسال 1989 گروهی از شرکت‌های دانش‌بنیان آمریکایی کنسرسیومی تشکیل دادند که هدف آن حفظ ونظارت بر دارایی‌های علمی شرکت‌های عضو بود. در این سال بود که مدیریت دانش به عنوانی رسمی تبدیل شد و به شکل جدی پا به عرصه گذاشت. در اروپا و آسیا هم به ترتیب در سال‌های 1990 و 1996 شرکت‌هایی برای حفاظت و نشر دانش تشکیل شدند و به این ترتیب بستر جدیدی در حوزه مدیریت به‌نام مدیریت دانش شکل گرفت. این روندها و جریان‌ها همگی باعث جلوه‌دارشدن مدیریت دانش و رسیدن آن به سطحی مانند مدیریت تولید شد.

مدیریت دانش به دنبال چیست؟

مدیریت دانش در پی تولید، حفظ و نشر دانش موجود در سازمان‌ها برای آموزش صحیح و اصولی کارمندان است. زمانی که کارکنان در سازمان از آموزش‌های اصولی و دقیق بهره‌ ببرند شاهد افزایش کارایی و بهبود عملکرد در همه جنبه‌ها خواهیم بود. این مدیریت، اشتراک دانش را تشویق می‌کند و کسانی که به یادگیری علاقه‌مند هستند را مشتاق‌تر و کسانی که در حاشیه یادگیری هستند را به نطقه ثقل تولید و اشتراک دانش حرکت می‌دهد. فرض کنید واحدی در سازمان چند سال پیش آزمایش یا تحقیقی انجام و داده‌هایی را به سازمان وارد کرده است. نتایج این تحقیق پس از گذشت سال‌ها قدیمی شده و سازمان نیاز به اطلاعات به‌روز دارد. وظیفه جمع‌آوری اطلاعات این‌بار به عهده واحد دیگری گذاشته می‌شود. در سازمانی که مدیریت دانش وجود ندارد، تمام مراحل پیدا کردن منابع اطلاعاتی و روش‌های تحقیق و... باید از ابتدا طی شود. اما در سازمانی که از آن استفاده می‌کند، روش‌ها و نتایج تحقیقات انجام شده در دسترس همگان است و واحد جدید برای انجام تحقیق جدید فقط نیاز به جمع‌آوری اطلاعات از منابعی دارد که از قبل در بانک اطلاعاتی سازمان ذخیره شده‌اند و برای روش‌های تحقیق نیز اگر روش‌های استفاده شده داده‌های مناسبی داشته‌اند که می‌توان از همان‌ها استفاده و در غیر این‌صورت در کم‌ترین حالت این مزیت را به‌همراه دارد که گروه جدید به سراغ استفاده از آن روش به‌خصوص نمی‌رود.

مدیریت دانش در مرحله اول به‌د‌نبال حذف دوباره‌کاری‌ها و روش‌های زائد و در مرحله دوم، آموزش و بالابردن سطح بهره‌وری و کارآیی کارکنان است. همچنین به مدیران سازمان اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های سازمانی منعطف‌تر و دقیق‌تر را برگزینند و براساس آن سازمان خود را به شکلی هدفمند رهبری کنند.

چرا مدیریت دانش اهمیت دارد؟

نخست باید بدانیم به‌کار بستن مدیریت دانش مخصوص سازمان‌های خاص نیست. سازمان‌های متنوعی از انجمن‌های خیریه تا آژانس‌های اطلاعاتی و نظامی برای اموری از قبیل، آموزش، انتقال دانش و بهبود فرایندهای‌شان از آن استفاده می‌کنند. زمانی که رهبران سازمان‌ها به فکر ایجاد شبکه‌ای باشند که تمام مراحل تولید، حفظ، اشتراک‌گذاری و تکامل دانش در سازمان را پیاده‌سازی کند، این موضوع باعث می‌شود تا تکه‌های از هم پراکنده دانش امور مختلف در سازمان به‌صورت یکپارچه و منظم در اختیار تمام اعضای آن قرار بگیرد و نتیجه آن در کنار آموزش موثر، بهبود فرایندها و تکامل دانش فرایندها در سازمان است. زمانی که تمام اعضای سازمان به دانشی که در سازمان در جریان است دسترسی داشته باشند می‌توانند نظرات خود را آزادانه‌ اعلام کنند و به بهبود فرایندها و انجام امور بپردازند.

اهمیت مدیریت دانش در این است که تکه‌های دانش موجود در واحدهای مختلف سازمان، آن بخشی که همگانی است، را در دسترس عموم اعضای سازمان قرار می‌دهد و نتیجه آن بهبود آموزش، بهبود روش‌های انجام کار و بالارفتن بهره‌وری است.

 مدیریت دانش چه فایده‌ای دارد؟

دانش یکی از دارایی‌های سازمان‌هاست، این جمله شاید کمی جدید و ساختارشکنانه به‌نظر برسد. در دنیایی که با دانش و اطلاعات وسیع احاطه شده‌ایم اهمیت تولید و حفظ دانش کارآمد و اشتراک آن در سازمان فایده‌های بسیاری دارد. سازمان‌ها بدون دانش نمی‌توانند از منابع خود به درستی استفاده کنند. مدیریت دانش باعث می‌شود تا سازمان‌ها به نیاز مشتریان پاسخ مناسب، به تغییرات بازار پاسخ چابک‌تر و برای طراحی و معرفی محصولات و خدمات جدید منابع بیش‌تری در اختیار داشته باشند. شاید بتوان فواید استفاده از این مدیریت در سازمان را به این صورت شرح داد:

باعث ارتقا خلاقیت و نوآوری در سازمان می‌شود.

به فرایندهای تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی، تجزیه و تحلیل کمک فراوانی می‌کند.

باعث به جریان درآمدن نیرویی پویا در سازمان می‌شود که آن را به سمت جلو حرکت می‌دهد.

با حذف دوباره‌کاری‌ها و چرخه‌های زائد باعث کاهش هزینه‌های سازمان می‌شود.

ارتباطات درون سازمانی را تقویت می‌کند.

بهره‌وری را افزایش می‌دهد.

کشف منابع دانش در سازمان، در قدم نخست باید منابعی که در سازمان دانش تولید می‌کنند شناسایی شوند. این منابع در هر سازمان با توجه به عملکرد آن متفاوت است، دامنه تجارت، تنوع مشتریان و حوزه فعالیت سازمان هرکدام به تنهایی می‌تواند منبع تولید دانش سازمانی باشند.

ذخیره‌سازی دانش، دانش تولید شده در سازمان به چه‌ صورت ذخیره می‌شود؟ هر سازمان باید به‌طور آگاهانه دانش تولید شده را طبقه‌بندی و ذخیره سازی کند. استفاده از فراداده‌ها، فهرست‌سازی و... می‌توانند ابزارهای مناسبی برای ذخیره‌سازی و اشتراک‌گذاری دانش در سازمان باشند.

پس از تولید و ذخیره‌سازی باید دانش ذخیره شده را ارزیابی کرد تا آن بخش که بیش‌تر و بهتر می‌تواند به سازمان کمک کند جدا و در اختیار واحدهای متخلف قرار بگیرد. ارزیابی اطلاعات و حذف بخش‌های زائد مرحله مهمی در فرایند مدیریت دانش است.اشتراک‌گذاری دانش، هدف مدیریت دانش به اشتراک‌گذاری آسان و دسترسی تمام اعضای سازمان به دانش تولید شده و موجود در سازمان است. ساخت یک سیستم کارآمد که دسترسی به دانش را تسهیل کند و اجرای برنامه‌های آموزشی مبتنی بر دانش تولید شده در سازمان می‌تواند به یادگیری سیستمی کمک کند.

حوزه‌های مهم مدیریت دانش

دانش ورودی به سازمان از منابع مختلفی به‌دست می‌آید، این اطلاعات ممکن است از منابع خارجی مانند مشتریان و تامین‌کنندگان یا منابع داخلی مثل کارکنان و مدیران وارد سازمان شود. جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی، به‌کارگیری و اشتراک‌گذاری دانش، مرحله حساس و مهمی است و باید برای سازمانی که مدیریت دانش را به‌کار می‌برد درجه اهمیت بالایی داشته باشد. دانش تولید شده در سازمان هرچقدر هم که منحصربه‌فرد و یکتا باشد، بدون دسترسی متخصصان امر به آن فایده‌ای برای سازمان ندارد. مهمترین حوزه‌های ورود اطلاعات به سازمان و نحوه‌ی مدیریت آن را می‌توان به این صورت خلاصه کرد:

۱. اطلاعات ورودی از سوی مشتریان که ارزیابی و تحلیل دقیق آن باعث شناخت بهتر و دقیق‌تر نیازهای آنان می‌شود

۲. اطلاعات ورودی از سوی پرسنل که نتیجه آن درک بهتر و دقیق‌تر نیازهای آنان و مدیریت کارآمد منابع انسانی می‌شود

۳. اطلاعات ورودی حاصل از بازخورد فروش محصولات و خدمات که نتیجه آن طراحی و ارائه محصولات و خدمات کاربردی‌تر می‌شود

۴. اطلاعات ورودی از سوی متخصصان و طراحان و به‌اشتراک‌گذاری آن به منظور طراحی محصول برای نخستین بار

۵. اطلاعات ورودی از سوی مدیران تامین و تولید به منظور مدیریت و افزایش بهره‌وری زنجیره تامین

۶. طراحی پایگاه داده از منابع دانش سازمانی به منظور اشتراک‌گذاری آسان‌تر دانش تولید شده در بخش‌های مختلف

۷. مدیریت دارایی‌های دانش‌محور، به سرمایه‌های فکری نیروی کار و استفاده از تفکرات و خلاقیت آن‌ها برای بهبود فرایندها اشاره دارد.

انواع دانش

مدیریت دانش بر دو ستون استوار است، دانش صریح و دانش ضمنی. دانش صریح در متون و اسناد به‌صورت مکتوب درآمده و ثبت و منتشر شده است. دانش ضمنی اما حاصل تجربه شخصی افراد است. مدیریت دانش تقریبا همیشه حاصل تعامل و رابطه این دو دانش با یکدیگر بوده است. این مفهوم توسط نوناکا در دهه 90 میلادی معرفی شد که همچنان سنگ‌ بنای تئوری‌های مختلف مدیریت دانش است.  

دسته‌بندی کلی مدیریت دانش نیز در سه شاخه اصلی تعریف می‌شود،

مدیریت دانش کلان (Big KM): به برنامه‌های مدیریت دانش در مقیاس یک بنگاه اقتصادی میپردازد و استراتژی بالا به پایین را برای دسترسی به همه نقاط سازمان به‌کار می‌برد.

مدیریت دانش خرد (Little KM): درباره کاربرد سریع روش‌های مدیریت در حل مسائل جاری کسب‌وکارها است.

مدیریت دانش فردی (Personal KM): توسعه آگاهانه رفتار‌ها و عادت‌ها برای شناسایی و پردازش اطلاعات است.

 چرا باید دانش را مدیریت کرد؟

۱. مزایای ناشی از فرآیند مؤثرتر اطلاعات و دانش، شامل:

بازیابی سریع‌تر اطلاعات؛

کاهش نسخه‌برداری و تکرار مثل «یک نسخه از واقعیت»؛

صرفه‌جویی یا آزادسازی زمان افراد حرفه‌ای پرمشغله؛

دانستن اینکه هرکس چه چیز می‌داند و چه کاری انجام می‌دهد؛

کیفیت بهتر اطلاعات؛

دسترسی به آخرین تفکر و رایج‌ترین دانش.

که منجر می‌شود به:

۲. مزایای داخلی سازمانی،‌ شامل بهره‌وری‌ها و بازده از طریق:

اشتراک بهترین شیوه‌ها؛

زمان سریع‌تر رسیدن محصولات جدید به بازار؛

کاهش اتلاف و دوباره‌کاری؛

مدیریت بهتر ریسک؛

ابقاء دانش پیش از اینکه متخصصان از شرکت بروند یا بازنشسته شوند؛

صرفه‌جویی هم در زمان افراد و هم در پردازش اطلاعات.

که منجر می‌شود به:

۳. مزایایی برای مشتریان و ذی‌نفعان خارجی، شامل:

خدمات مشتری و رضایت بیشتر؛

حل سریع‌تر مشکلاتی که جدید هستند و کنترل‌شان دشوار است؛

ثبات بیشتر در خدمات‌دهی به مشتریان جهانی در مکان‌های مختلف؛

کیفیت بهتر محصول و خدمت که با نیازهای مشتری بیشتر مطابقت دارد؛

ارزش بهتر برای پول؛

شهرت بیشتر و تصویر بهتر برند.

ابزار استفاده شده برای شناسایی و تعیین کمیت مزایا شامل ممیزی دانش، درخت مزایا و تکنیک‌های سنجش بوده است.