کتاب مشتری مداری

بخش اول:

مقدمه، تعریف مشتری مداری مقدمه:

در تجارت نوین عبارت((همیشه حق با مشتری است))

به صورت یک شعار در آمده است، نیازها و خواست های مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید کالاها و خدمات مطرح شده ورضایت مشتری به عنوان نقطه تمرکز سازمانها مورد توجه جدی قرار گرفته است.

البته ناگفته نماند که تجربه نشان می دهد که همیشه حق با مشتری نیست.موارد زیادی وجود دارد که در واقع اشتباه با مشتری بوده است و مواردی هم مشاهده شده است که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده بلکه رفتارهای خارج از عرف هم انجام داده است.با وجود این مشتری کسی است که پس از سهام داران قرار می گیرد وپول وارد سازمان می کند.نبودن مشتری به معنی نبودن درآمد (فروش)و سود و در نهایت برابرحذف سازمان خواهد بود! از این رو مفهوم مشتری درکانون فعالیت ها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد.

در این کتاب مباحثی از قبیل:مشتری مداری، تعریف مشتری مداری،درک صحیح مشتری،سیر تکاملی مشتری مداری،تغییر نگرش مشتری مداری از سنتی به نوین،انواع مشتری و گروهای مختلف مشتری و... مورد بحث قرار می گیرند.

تعاریف

تعریف مشتری:مشتری را به گونه های مختلفی تعریف کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.

• مشتری کسی است که یک فرد یا سازمان نیاز او را تأمین می کند.

• مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم.

• مشتری اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا به او کالا یا خدمتی را ارائه کنند.

در این کتاب تعریف زیر پیشنهاد می شود:

مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشدو حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه رضایت وی را حاصل نماید.

تعریف ارباب رجوع:

ارباب رجوع در فرهنگ فارسی معین به معنی مراجعه کنندگان ،متقاضیان  ،رجوع کنندگان می باشدکه در ارتباط مستقیم با واحد فروش می باشند

ازین رو مورد توجه ویژه ای قرار دارند. و چندیست که همایش ها و مقالات  متعددی در ارتباط با تکریم ارباب رجوع در کشورمان به ثبت رسیده است

در تکریم ارباب رجوع، پایبندی به اخلاق اسلامی ، معتقد بودن به صداقت، تقوا وخداترسی، خلوص نیت در انجام وظیفه ، خوش رفتاری با ارباب رجوع، داشتن صبر و بردباری، برخورد توام با تواضع و احترام با ارباب رجوع، مهر ومحبت  به ارباب رجوع، برخورداری از توان مندی و تخصص ،رعایت عدل و انصاف،داشتن  نظم و انظباط کاری، برنامه ریزی در کارها ورعایت اولویت ها باید مورد توجه قرار گیرد و در قرآن و احادیث مختلف بسیاری نیز بر آن تأکید شده است.

 تعریف مشتری مداری:

مشتری مداری یا تمرکز بر مشتری روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود وسپس درصدد تأمین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه نهایی رضایت مشتری و بر آوردن انتظارات او باشد....